Rieneke komt als klachtenfunctionaris op veel locaties bij Atlant. Ze biedt een luisterend oor wanneer bewoners onvrede ervaren. “Wanneer ik in beeld kom, zijn er vaak verwachtingen die nooit zijn uitgesproken—bij zorgmedewerkers en bij bewoners. Mensen gaan snel moeilijke gesprekken uit de weg, en hoe langer we wachten, hoe meer de irritaties zich opstapelen. Negen van de tien keer willen mensen vooral gehoord worden. Daar ben ik dan ook voor.”
Laagdrempelig het gesprek voeren
Sinds een jaar zijn er spreekuren op locatie waar bewoners bij Rieneke kunnen binnenlopen. “De titel klachtenfunctionaris klinkt nogal formeel en afstandelijk. Terwijl een praatje maken en je verhaal kwijt kunnen vaak al helpt. Er zijn bewoners die regelmatig terugkomen. Door elke maand even langs te gaan, kan ik veel klachten al voorkomen. Het spreekuur maakt het ook laagdrempeliger: zorgmedewerkers kunnen bewoners eenvoudig naar mij doorverwijzen als er behoefte is aan een gesprek met een neutraal persoon.”
Luisteren zonder advies of excuus
Waar Rieneke mee te maken krijgt, is heel divers. “Zo had een bewoner een tijd dubbel betaald voor een tv-abonnement—een fout die gelukkig snel op te lossen is. Maar soms is alleen luisteren voldoende. Ik krijg vaak te horen dat ik de eerste ben die echt luistert—zonder adviezen of excuses. Natuurlijk zijn er ook situaties die we niet kunnen oplossen. Zo sprak ik vorige maand een partner van een bewoner met specifieke wensen die Atlant niet waar kan maken. Soms is de conclusie dat je niet samen verder kunt.”
